7.11.2017

Granlund Managerin Asiakaspalvelukeskus kerää kiitosta

Granlund Managerin Asiakaspalvelukeskuksen henkilökunta vastaa kuukausittain 100 GM-chatin kautta tulevaan tiedusteluun, käy 120 puhelinkeskustelua ja käsittelee 690 tukitikettiä Granlund Manager –sovellukseen ja käyttöön liittyen.

Granlund Manager -tiimi kehitti vuosi sitten asiakaspalveluaan perustamalla uudenlaisen Asiakaspalvelukeskuksen sekä uudistamalla tukitikettien käsittelyä. Tehdyt muutokset näkyvät kasvavana tyytyväisyytenä Asiakaspalvelukeskuksen toimintaan.

- Granlund Manager –käyttäjät ovat aktiivisesti yhteydessä asiakaspalveluumme, mikä kertoo, että palvelu on tarpeellinen. Suurin osa vastaajista piti asiakaspalvelukokemustaan Asiakaspalvelukeskuksemme kanssa positiivisena – asteikolla 1-5 kokemusten keskiarvosana on 4, mikä on itsellemme asettamamme tavoitteemme mukainen ja tästä olemme tietysti erittäin tyytyväisiä, kiteyttää asiakaspalvelupäällikkö Henri Salonen.

Positiivisen palautteen lisäksi käyttäjät nostivat esiin myös kehitystarpeita.

- Kehitystoiveet ja palautteet on käyty läpi ja niihin on reagoitu.  Näillä näkemyksillä on suuri merkitys kehitystyölle. Panostamme jatkuvasti asiakaspalvelijoidemme osaamiseen  ja kehitämme asioiden käsittelyprosessia. Tavoitteenamme on ylittää asiakkaiden palveluodotukset ja siksi palaute on välttämätöntä, Salonen korostaa.

Tärkeimmät tukikanavat edelleen sähköposti ja puhelin

Asiakaspalvelukeskukseen  perinteiset palvelukanavat, sähköposti ja puhelin, ovat edelleen Granlund Manager käyttäjien keskuudessa suosituimpia tukikanavia.

- Näiden kanavien toimivuuteen ollaan tyytyväisiä ja meidän tuleekin panostaa niiden laatuun jatkuvasti, jotta voimme säilyttää asiakkaidemme palveluodotukset. Käyttöjärjestelmämme chat-palvelukanavana on vielä usealle tuntemattomampi tapa lähestyä Asiakaspalvelukeskusta, mutta kyselyn mukaan siihen tutustuneet ovat olleet kokemuksiinsa tyytyväisiä, Salonen kertoo.

Salonen korostaa, että Asiakaspalvelukeskuksen tehtävä on vastata asiakkaiden palvelutoiveisiin ja tarjota tarpeiden mukaisia palvelukanavat.

- Haluamme tarjota jokaiselle käyttäjälle sopivan palvelukanavan yhteydenottoa varten.

Uudet toimintamallit vaativat asiakkailta vielä tutustumista. Palvelukanavien valinnan lisäksi tutummat toimintatavat ovat käytössä myös Granlund Managerin ohjeiden käytössä. Perinteinen sovelluksen sisältä löytyä ohje on käytetympi kuin uudemmat video-ohjeet, joita voi löytää Granlundin Youtube-kanavalta.